Problem: unnötige 2nd Calls

Rückrufe von verunsicherten Kunden kosteten Servicemitarbeiter des Notdienstes bei Audi im Schnitt 14 Minuten pro Vorgang. Insbesondere in Peak-Zeiten sind ergeben sich darüberhinaus eine Vielzahl an operativen Problemen, Servicemitarbeiter leiden an der nicht abfederbaren Last.

Lösung: Der Notdienstpass

Nutzer:innen erhalten im Moment der telefonischen Schadenmeldung per SMS einen Notdienstpass auf das Smartphone von dem sie anrufen.

Diese Servicekarte erhält über den gesamten Servicevorgang hinweg regelmäßige Updates per Push-Notification. Digitale Kanäle zum Self-Service werden auf der Karte angezeigt und Nutzer:innen haben die Möglichkeit den Prozess eigenständig mit einem Klick abzuschließen und im Anschluss die Erfahrung zu bewerten.

Erfolg: massive Kostensenkung

Mit unseren Notdienstpässen und einer cleveren Anwendung unseres Casemanagements konnten wir diese Rückrufe fast vollständig vermeiden, dadurch deutlich die Kosten senken und Zufriedenheit der Kunden steigern.

Denn in stressigen Situationen wünschen Kunden sich in erster Linie, dass sie permanent auf dem Laufenden gehalten werden und das Gefühl erhalten, dass ihr individueller Vorgang auch individuell betreut wurde.

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